Tag : marcas

Written on may, 31, 2012 by in | Leave a comment

En el post anterior presentamos algunos casos de éxito en la gestión de las redes sociales. Hoy toca mirar hacia el otro lado: los errores, la mala gestión, las crisis derivadas de acciones que no habían sido bien calculadas.

1. OXFORD MAGNUM

En un foro en Estados Unidos alguien explicó un truco para abrir un candado de Oxford Magnum con un bolígrafo. Como la marca negó que aquello fuera verdad, uno de los usuarios lo probó, vio que sí se podía abrir, lo grabó en vídeo y lo subió a Youtube. El impacto en los medios fue enorme y un mes después la marca anunció que cambiaría los candados a los afectados.

Este caso es un claro ejemplo del aumento del poder el usuario frente a la marca: su opinión es valorada y contrastada y puede, como en este caso, afectar seriamente a la reputación de la compañía. Menospreciarlo es un gran error. Se calcula que a Oxford Magnum la gestión de esta crisis le costó unos 10MM$.

2. ROSA DÍEZ

Barack Obama fue el primer político que supo utilizar con éxito las redes sociales. Su campaña 2.0 le proporcionó la popularidad y la financiación que necesitaba en su carrera hacia la Casa Blanca. A partir de ese momento, muchos políticos de todo el mundo trataron de imitarle. Una de ellos fue Rosa Díez, que abrió una cuenta personal en Twitter y empezó a utilizarla para promocionarse. En marzo de 2009, mientras aparecía en directo en un programa de televisión, se seguían publicando tweets en su cuenta (¿¿¿no era personal???). Ante el aluvión de críticas, días después cerró la cuenta.

Un ejemplo de por qué la sinceridad y la transparencia son fundamentales en el mundo 2.0.

3. ZARA

Zara produjo una serie de camisetas en las que se estamparon dibujos realizados en base a fotografías de reconocidas bloggers de moda. Sin permiso. Algunas de las bloggers denunciaron a la marca y otras negociaron con la misma. Muchas dijeron que si Zara les hubiese pedido permiso para utilizar aquellas fotos se lo habrían dado sin ningún problema.

Si Zara hubiese implicado a su comunidad, los resultados hubieran sido mucho mejores.

4. NESTLÉ

Greenpeace publicó un informe en el que aseguraba que Nestlé utilizaba aceite de palma de Indonesia para elaborar el Kit-Kat y que su proveedor incumplía las leyes, deforestaba la selva y destruía el hábitat de los orangutanes.

Nestlé lo negó, pero los ecologistas lanzaron una campaña en Youtube, Twitter y Facebook invitando a los internautas a utilizar un logo modificado de Kit-Kat con la palabra “killer”. La compañía consiguió que Youtube retirara el vídeo y avisó de que si se publicaban modificaciones del logo las borrarían. La fanpage, decía, es propiedad de la empresa, por lo que únicamente esta debe fijar las reglas de participación.

A los fans no les gustó la censura y se generó una ofensiva global contra la empresa, que finalmente tuvo que pedir disculpas. Nestlé reaccionó tarde y mal, no supo adaptar su mensaje a las reglas de las redes sociales.

5. LOEWE

En principio pareció un gran resbalón, después las ventas subieron como la espuma… Es el caso de Loewe, que colgó este invierno en Youtube un video para relanzar su bolso Oro, modelo de 1975.

El spot está protagonizado por un grupo de jóvenes supuestamente modernos, algunos familiares de los protagonistas de la escena cultural de los años 70.

El vídeo recibió millones de críticas en las redes sociales, acusado de ofrecer una imagen ridícula y banal de la juventud. Frases como «Es un rollo esto de hacerse mayor» y «Estar enamorada es super guay, super guay» y construcciones gramaticales erróneas como «Mucho bueno vino» dan una idea del nivel cultural del spot.

Y sí, es cierto, los bolsos Oro se agotaron en unas semanas, pero ¿qué opinarán de todo esto los clientes “de verdad”, los fidelizados, los que gastan grandes sumas de dinero, los que pertenecen a una generación muy distinta de la que compró aquel producto? La imagen de la marca puede haber quedado irremisiblemente dañada. El tiempo y las ventas lo dirán.

6. DOMINO’S PIZZA

Un empleado de la pizzería colgó en Youtube un vídeo en el que jugaba con la materia prima (la comida) en el trabajo. Por ejemplo, se metía trozos de comida en la nariz… En dos días el vídeo se reprodujo un millón de veces y los medios de gran difusión se hicieron eco del asunto. La empresa no tenía previsto un plan de crisis y tardó demasiado en responder.

Después de perder un tiempo precioso sin actuar adecuadamente, Domino’s Pizza pudo superar la crisis mediante una correcta gestión de las redes sociales:

  • El presidente de la empresa pidió disculpas en Youtube
  • Se abrió una cuenta en Twitter, un blog y se promovió una presencia activa en Facebook para mantener informados a los clientes
  • Se realizaron e-mailings para promover la fidelidad
  • Se actualizó el perfil de la empresa en Wikipedia con la explicación de la crisis y su gestión

7. QANTAS

La compañía aérea australiana puso en marcha una acción en su canal de Twitter en el peor momento. La campaña consistía en el sorteo de vuelos de lujo y pijamas entre los usuarios que enviaran un tweet con el hashtag #QantasLuxury. Todo ello tras un conflicto laboral y una huelga que habían dejado en tierra a miles de clientes de la compañía. En tan solo una hora la cuenta se había inundado de comentarios sarcásticos y de quejas, muchas de ellas escritas por los afectados.

La campaña no sólo fue un fracaso absoluto sino que contribuyó a hundir la ya maltrecha imagen de la compañía.

Moraleja: el mundo online no es una burbuja que se pueda aislar, está íntimamente ligado y condicionado por el offline y como tal debe ser gestionado.

8. PRIL

Para promocionar su lavavajillas Pril en Alemania, Henkel elaboró una divertida campaña en las redes sociales: un concurso en el que los usuarios debían diseñar la etiqueta del envase. Las más votadas en Facebook se producirían en ediciones limitadas y las finalistas se llevarían atractivos premios.

Pero los diseños más votados por los usuarios, con miles de votos, no parecieron bien a la empresa, que los eliminó alegando un boicot de la competencia. Sin más explicaciones. Para acabar de arreglarlo, se eliminaron algunos de los mensajes más críticos que se empezaron a publicar a un ritmo desenfrenado en la fanpage.

Henkel se olvidó de algunos valores fundamentales en las redes sociales: la sinceridad, la transparencia y la comunicación con el usuario.

 

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Written on may, 29, 2012 by in | Leave a comment

Hemos recopilado algunos ejemplos de firmas, algunas muy conocidas y otras no tanto, que han sabido gestionar eficazmente su presencia en las redes sociales para aumentar su número de seguidores (y, por lo tanto, de potenciales clientes) y su engagement con la marca.

1. GALLINA BLANCA

El secreto del éxito para esta marca ha consistido en aportar valor al cliente, dando consejos y ofreciendo recetas y noticias de cocina (y muy poco de la actualidad de la marca).

Gallina Blanca ha orquestado su estrategia de Social Media entorno a cinco canales:

  • La web:con recetas y trucos de cocina
  • El bog: consejos sobre hábitos saludables de alimentación
  • Facebook: donde tiene casi 8.000 fans
  • Youtube: con un centenar de suscriptores y más de 57.000 reproducciones de sus vídeos.
  • Twitter: más de 99.000 seguidores. Hace un año Gallina Blanca lanzó una aplicación que permite a sus seguidores recibir recetas elaboradas a partir de una selección de ingredientes que escoge el usuario. Todo un éxito.

2. ORANGE

 

Poner voz a los tweets. Fue la gran idea de Orange: los usuarios de Twitter tenían que incluir #thissummer en su tweet junto con sus planes para el verano. Orange los capturaba y a algunos de ellos les ponía una voz en off. La compañía recopiló estos tweets con voz en su blog, con lo que aumentó significativamente el tráfico a su sitio web.

Esta campaña no sólo consiguió mantener a los seguidores comprometidos con la marca. Participar resultaba muy divertido, lo que les motivaba a crear un contenido que apetecía compartir y, lo más importante, en consonancia con la imagen de Orange.

3. THE BALSAMS GRAND RESORT HOTEL

 

Su gran éxito fue la campaña “Resorter Inn”. Consistía en encontrar al primer Resorter de la historia: una persona que vivía en el hotel los meses de julio y agosto y utilizaba las redes sociales para compartir todas sus experiencias dentro del resort.

El Resorter escribía en su blog a diario y publicaba en las redes sociales actualizaciones, fotos, vídeos y sobre todo lo que The Balsams Grand Resort Hotel ofrecía a sus clientes.

El hotel tuvo un aumento del 20% de las reservas en agosto. En este caso, la campaña en las redes sociales se utilizó con gran eficacia para despertar el interés por la empresa y para generar nuevos y futuros clientes.

4. PURIFICACIÓN GARCÍA

 

Su página de Facebook es considerada una de las 20 mejores de España. Las razones: calidad y variedad de sus publicaciones y efectividad de sus aplicaciones.

Una campaña muy destacada fue “Bautiza tu bolso”, en la que los seguidores daban nombre a un bolso de la nueva colección de Purificación García. El modelo adoptaría el nombre escogido y el ganador se llevaría uno de regalo. Cuando la compañía puso en marcha la campaña, sus seguidores no llegaban a los 10.000. Ahora superan los 20.000.

Purificación García también tiene cuenta de Twitter. La abrió en abril de 2010 y desde entonces sólo ha lanzado 148 tuits. Pese a todo, cuenta con más de 1.600 seguidores.

5. JUMOSOL

 

Jumosol es una empresa familiar zaragozana que elabora y comercializa cebollas dulces. Tiene página web, blog y cuentas en Facebook y en Twitter.

Una de las iniciativas más exitosas de Jumosol es el concurso #encebollados, en Facebook y en Twitter. Los miércoles a las once de la mañana los concursantes deben descubrir un personaje a través de las pistas que se van dando en estos dos canales. El que lo acierta, el #cebollawiner, recibe como premio una caja de cebollas dulces y propone el personaje que deben acertar la próxima semana. Otra acción, creada para Twitter, ha sido el diseño de las nuevas bolsas de las cebollas, que fueron realizadas por 30 de sus seguidores.

Jumosol conversa directamente con sus consumidores y les aporta un valor añadido. De ellos, la empresa aprovecha ideas para mejorar su producto.

6. EL RANCHO DE MADRID

 

Es un asador argentino, creador del concepto Ranchosfera, que aglutina todas sus actividades en la red:

  • Blog
  • Facebook: con más de 7.000 fans
  • Twitter: con más de 4.000 seguidores
  • Youtube: con 73.000 reproducciones
  • Flickr, etc.

Continuamente lanza nuevas acciones a través de su Ranchosfera. Todos los meses sortea ‘La cena de tu vida’ entre sus fans. Organiza concursos en Foursquare, otros de dibujo para niños, espectáculos de tango… Y conversa con sus clientes en el chat, Facebook, Twitter o Formspring. El resultado: la fidelización con sus clientes, que son los mejores embajadores del restaurante.

7. MUNICH

 

Su estrategia Social Media se centra en su página web, en Twitter y, sobre todo, en Facebook. Utiliza estos canales para crear comunidad, interactuar con sus usuarios y obtener de ellos toda la información posible sobre sus gustos y sus necesidades.

Junto con Privalia, diseñó la campaña Munich My Way, en la facilita a los usuarios una herramienta para que puedan diseñar sus zapatillas. Los fans de Privalia votan los diseños finalistas y, aunque sólo hay un ganador, los diez finalistas son fabricados y puestos a la venta en exclusiva a través de la Fan Shop de Privalia en Facebook.

8. ISLANDIA

La crisis económica y política que vivió Islandia en 2008 precipitó una remodelación de la constitución del país.

Se decidió que los ciudadanos también debían participar en el proceso, aportando sus ideas y sus opiniones, y las vías que se utilizaron para canalizarlas fueron las redes sociales, principalmente Facebook y Youtube.

La iniciativa tuvo una respuesta masiva por parte de la población, que pudo ver como sus propuestas se valoraban y, en algunos casos, se materializaban. Un ejemplo clarísimo de cómo conseguir engagement.

9. BEN & JERRY’S

 

Facebook ha servido a esta marca para promocionar su campaña más tradicional: el día del helado gratis. En menos de una semana, la compañía sumó más de 5.000 fans que esperaban su código promocional para conseguir su helado gratis un día concreto del año.

¿Por qué ha funcionado esta campaña? Por el hecho de ofrecer un valor añadido, una ventaja a los seguidores. Y además, la empresa consigue atraer potenciales clientes hacia los puntos de venta.

10. BANCO SABADELL

Esta entidad ha hecho algo, como mínimo, llamativo dentro del sector en el que desarrolla su actividad: fomentar la participación de sus clientes a través de las redes sociales. Y estos clientes lo han agradecido con más de 8.000 “Me gusta” en Facebook y más de 6.000 seguidores en Twitter (canal en el que se realiza una completa atención al cliente).

Estas diez marcas son notables casos de éxito. Sin embargo, también existen otras que no han sabido gestionar sus canales de social media, o que han cometido un error imperdonable, o que se han visto ante una situación de crisis generada en las redes. En nuestro próximo post repasaremos algunos de estos casos.

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